カスタマーハラスメントに関する
基本方針

1．はじめに

私たち株式会社クロダハウスは、住まいづくりに関する業務を通して、お客様の人生の大切な節目に寄り添い、世代を超えて「しあわせ物語」をともに紡いでいくことを目指しています。
そのため、お客様からいただくご意見やご要望には真摯に耳を傾け、より良い商品・サービスの提供につなげることを大切にしています。一方で、お客様等からの要求や言動の中には、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心して働くことのできる環境を損なうものもあります。お客様との信頼関係を大切にしながら、同時に、当社で働く従業員一人ひとりの安全と尊厳を守ることも、会社としての重要な責務であると考えています。この考え方に基づき、当社は「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定めます。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針に基づき、お客様、取引先その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、業務の性質等に照らしてその内容や手段、態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
なお、お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情等をカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。

3．カスタマーハラスメントに該当し得る行為

次のような行為を想定しています。
なお、これらは例示であり、これらに限られるものではありません。

暴行、傷害等の身体的な攻撃
脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する発言等
大声を出す、威圧するなどの言動
土下座その他過度な謝罪の要求
正当な理由のない長時間の電話や面談、繰り返しのメール等
同じ要求や問い合わせを繰り返すなど、継続的・執拗な言動
従業員へのセクシュアルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為等
従業員の氏名、写真、音声、映像その他の個人情報を、本人の意に反してSNS等に投稿・公開する行為
SNS等への投稿・公開を示唆して要求に応じるよう迫る行為
契約内容や通常のサービスの範囲を著しく超える対応、補修、交換、やり直し等の要求
合理的な理由のない値引き、金銭補償、商品・設備等の無償提供の要求
正当な理由のない担当者変更や特別扱いの要求
その他、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害すると認められる行為

4．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様からのご意見・ご要望には、これまでと同様、誠意をもって対応いたします。一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守ることを優先して、組織として毅然とした対応を行い、必要によりお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
また、悪質な行為、犯罪行為またはそのおそれがある行為については、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、法的措置も含め厳正に対応いたします。

5．当社の取組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守り、お客様にも安心してサービスをご利用いただける環境をつくるため、次の取組みを進めます。

本方針の周知・啓発
カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の整備
従業員に対する教育・研修
従業員が相談・報告できる体制の整備
被害を受けた従業員への配慮・支援
必要に応じた警察、弁護士その他の外部専門機関との連携
相談者等のプライバシー保護および相談等を理由とする不利益取扱い禁止
再発防止に向けた取り組み

6．お客様へのお願い

当社は、お客様と従業員がお互いを尊重し、安心して住まいづくりやその後のお付き合いを続けられる関係を大切にしたいと考えています。
今後もお客様からの声に真摯に耳を傾け、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。本方針の趣旨について、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

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